2024 락앤락몰 개편 제안
배경
2024년 7월 31일, 락앤락에서 자사몰 개편을 위한 제안 요청서(RFP)를 보내왔다. 참여 업체는 모두 다섯 곳(SI 업체 2곳, 커머스 솔루션 기업 2곳, 그리고 엘루오씨앤씨).
문제재정의
RFP에서 발견한 키워드는 '빠른'이었다. 락앤락은 소비자의 이용 경험을 빠르게, 검색을 빠르게, 결제를 빠르게, 교환 및 반품 처리를 빠르게 개선하고 싶어했다. '현 웹사이트가 문제가 많다. 기본부터 다시 만들고 싶다.'고도 했다. SI 업체와 커머스 솔루션 기업 위주로 대진표를 짠 이유이기도 했다. 불리해 보이는 대진표 속에서 우리만의 이야기를 만들어야 했다. 속도라는 것은 인프라와 시스템의 문제일 뿐만 아니라, 사용자 경험의 문제이기도 하다고 재정의했다.
리서치와 키파인딩
소비자 입장에서 생각해 보면 속도라는 것은 웹사이트에 방문해서 구매를 완료하기까지 전체 여정에 대해 느끼고 기억하는 감정이다. 시스템 관점에서의 속도가 '느리냐, 빠르냐'의 문제라면, 고객 관점에서의 속도는 '쉬웠는가? 편했는가? 단순했는가? 친근했는가?' 등의 문제라고 할 수 있다. 밀폐용기, 주방생활용품 몰 뿐만 아니라, 3040 여성들이 '애정'하는 e커머스 플랫폼을 뒤져, 소비자들이 느끼는 '속도', 그것을 개선하기 위한 방법과 트렌드, 사례들을 찾아보기로 했다. (UX리서치 1. 데스크리서치_벤치마킹)
첫 번째 발견 - 상품 선택 여정
락앤락몰은 작은 상품을, 이케아는 큰 상품을 먼저 선택한다. 락앤락몰은 용량이 다른 상품을 각각의 상품으로 노출하는데, 이케아는 품목(크기, 용량, 컬러가 다르더라도 같은 상품으로 인식)을 선택한 후, 컬러, 크기 등은 옵션 선택 도구나 상세 화면에서 선택하도록 한다. 엘루오씨앤씨 자체 설문조사* 결과 응답자 중 69.1%가 '밀폐용기의 실제 용량이나 부피를 판단하는데 어려움을 겪는다'고 답했다. 고객들이 판단하기 어려워하는 '용량, 부피 선택'은 뒤로 미뤄두고, 고객들이 빠르게 구매 여정으로 올라 타게 만드는 것이다. (UX리서치 2. 데스크리서치_설문조사) *<주방생활용품 이용에 관한 설문조사>(엘루오씨앤씨, 2024.8.8~8.9, 대상자 130명, 응답자 72명)
두 번째 발견 - 혜택
락앤락몰은 상세 화면에서 모든 혜택을 보여주는데, 오늘의집은 목록 화면에서 최대한 많은 혜택을 보여준다. 사람들이 구매를 결정하는 가장 큰 요인은 혜택과 가격(응답자 중 77.8%)이므로, 목록 화면에 많은 혜택을 노출해 상세 페이지에 진입하기 전, 고객이 빠르게 구매를 결정하도록 한다.
세 번째 발견 - 결제
락앤락몰은 상세 화면 마지막 단계에서 결제를 하도록 하는데, 마켓컬리는 홈/목록 등에서 바로 결제 여정으로 이어지도록 한다.
전략
고객이 빠르게 구매 여정으로 들어와 결제까지 완료하도록, 낱개의 화면이 아니라 플로우를 디자인 하는 것을 이번 제안의 목적으로 삼았다.
아이디어
아이디어 1. UX
빠른 상품 선택 - 큰 것부터 결정하고, 작은 것은 나중에
큰 품목을 먼저 선택하고 크기와 컬러 등의 옵션은 상세 화면에서 선택하도록 했다.
빠른 구매 결정 만들기 - 목록 화면 혜택 정보
목록화면에서 최대한 다양한 혜택 정보를 제공하기로 했다.
빠른 결제 경험 제공 - 바로구매
목록 화면에서 <바로 구매> 버튼을 클릭하면 바텀시트(Bottom Sheeet)를 통해 옵션을 선택하거나, 바로 결제를 할 수 있도록 했다. 상세 화면으로 이동하지 않고, 바로 결제를 할 수 있게 했다.
아이디어 2. 마케팅
락앤락에 대한 소비자 신뢰도는 매우 강했다(만족한다 + 매우 만족한다 = 67.3%). 기존에 사용하던 상품을 교체하기 위해 락앤락을 재구매한다는 응답자가 75.5%에 달했다. 교체 및 재구매 주기는 1~2년으로 매우 긴 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 얼핏 긍정적인 것으로 보이지만, 소비 증진 및 품목 확장에 한계가 있다는 것을 의미하기도 한다.
홈 화면의 크로스셀링과 업셀링 - Dual Home
이와 같은 한계를 개선하기 위해, 로그인 후 개인 맞춤형 추천 상품으로 홈 화면을 큐레이션하는 'Daul Home' 방식으로 제안했다.
My Page의 크로스셀링과 업셀링
소비자의 활동과 구매 이력을 노출하는 코너(가제, 'MY 타임라인')를 통해 구매한지 오래 된 제품을 알려주고, 같은 제품들을 구매한 사람들의 구매 데이터를 기반으로 평균 교체 주기 및 연관 상품을 추천해 주도록 제안했다.
구매 결정을 앞당기는 상세 콘텐츠 구성
소비자들은 제품에 관한 상세 정보를 꼼꼼히 읽고 나서 구매하는 것이 아니라, 상품 특성을 드러내는 키 비주얼 이미지나 문구, 또는 가격과 혜택 정보들을 '빠르게 훑어 본 후'에 구매한다. 마켓컬리는 제품의 특징을 쉽게 알 수 있는 이미지 바로 밑에 가격과 혜택 정보를 노출하고, 자세한 상품 정보는 '이 상품은 어때요?', '다른 고객이 함께 본 상품' 등의 추천 상품 아래로 내렸다. 그 콘텐츠 조차도 상품의 특징을 한눈에 알 수 있도록 개별화되고 최적화된 콘텐츠를 만들어 제공한다(예를 들어, 마켓컬리의 물오른 고당도 사과 소개 화면에는 13개 사과 품종을 사분면으로 그 특징을 구분한 콘텐츠를 제공한다. https://www.kurly.com/goods/1000343040). 락앤락몰의 '너무 긴' 콘텐츠 화면을 단순화 하되, 상품 종류가 너무 많은 현실을 고려해, 점진적으로 개선해 나갈 것을 제안했다.
아이디어 3. 콘텐츠
LL마그넷
여러가지 경로와 방법으로 상품들을 발견할 수 있도록, 많은 e커머스몰에서는 공유한 콘텐츠와 커뮤니티, 서비스를 제공한다. 무신사의 스트릿 스냅, 오늘의 집의 오하우스 등의 커뮤니티, 이케아의 아이디어 갤러리와 같은 콘텐츠들이 그것이다. 모두 엄청난 투자와 노력으로 오랫동안 키워온 서비스들이다. 단순하게 따라하는 것이아닌, 락앤락몰 만의 특성을 담아야 한다.
각 상품에 딸린 댓글들에서 특이점을 발견했다. 단순한 상품평이 아니라, 밀폐용기를 산 이유, 바람, 사연이 담겨 있었다. 계절옷을 담기 위해 아웃도어 카고박스를 열두 번째 구입했다는 스토리, 엄마를 위한 선물로 음식쓰레기 냉장고를 사드렸다는 사연, 장가 가는 아들을 위해 도자기 밥용기를 구입했다는 응원의 마음 등.
텍스트 리뷰로 송출하는 라디오처럼, 메모지를 꼭 쥐고 있는 냉장고 자석처럼 오늘의 우리들을 읽을 수 있겠다 싶었다. 상품 밑에서 댓글을 읽을 수도 있지만, 댓글 밑에서 상품을 발견할 수도 있지 않을까? 생각해 보았다.
TEAM
고객사 락앤락
기간 2024.8.1~9.2
PM/기획 김남용
UX 심동승
카피라이팅 백수정
디자인 김마리, 백아현, 홍영은
프로토타이핑 제뉴이티
개발 화려한덕후들
AM 손영숙
CD 김형준
URL locknlockmall.com